Роль трекінгових сервісів на сучасному ринку онлайн-продажів

Частка ринку електронної комерції невпинно зростає (див. рис. 1.).  Всього лиш декілька років тому, очікування щодо доставки були вкрай низькими – покупець був готовий чекати до 20 днів на своє замовлення. Зараз час очікування стає все коротшим, а покупки онлайн – звичнішими.  Опції доставки, що пропонують онлайн магазини мають певну варіативність:

• стандартна доставка – безкоштовно та отримання на 3-7 день;
• пріоритетна відправка – ціна від $3, відправлення в той самий день та отримання через 2 дні;
• пріоритетна та прискорена доставка – ціна від $7 – отримання наступного дня [1].

Цей зростаючий попит клієнтів на швидку, якісну та дешеву доставку змушує бізнес у сфері електронної комерції конкурувати ще більше та шукати можливості для задоволення потреб споживачів.

Рис. 1. Динаміка росту ринку електронної комерції (в доларах США)

Примітка. Запозичено автором з джерела [2].

Очікування споживача щодо здійснення покупок, розрахунків, доставкита всіх інших етапів взаємодії з інтернет-магазином змінюються дуже швидко. Однією з основних причин являється збільшення конкуренції в просторі електронної комерції. Для бізнесу критично важливим є розуміння того, як керувати очікуваннями своїх клієнтів та як це зможе допомогти бізнесу зростати та примножувати прибуток.

Найбільша компанія у сфері електронної комерції – «Amazon» змагається з конкурентами та пропонує клієнтам доставку в той самий день. Це змушує покупців очікувати цього ж від інших гравців ринку.

Рис.2. AmazonPrime (Безкоштовна доставка в той самий день)

Примітка. Запозичено автором з джерела [3].

За статистикою 61% клієнтів (американців), на яких вплинули тренди компанії «Amazon» очікують доставку впродовж 3 годин після оформлення замовлення, тоді як 80% хочуть отримати своє замовлення в той самий день, або наступного дня після оплати. 17% покупців залишать бренд, якщо будуть проблеми з доставкою замовлення [1].

Трекінгове відстеження: Що це таке та чому це важливо?

COVID19 також вніс певні корективи до опцій доставки, що потребують споживачі. Люди опинилися у своїх будинках, з інтернетом та можливістю легко придбати будь-що в кілька кліків. Але чи готовий був бізнес доставити таку кількість замовлень та дати споживачу без проблем відстежити замовлення? Час доставки товарів зріс, особливо міжнародних.

«56% компаній, що здійснюють доставку зазначають

про збільшення часу доставки, через пандемію»[3].

Можливість відстеження замовлення стало критично важливим для споживача. Інтернет-відстеження замовлень є одним з найважливіших факторів електронної комерції, оскільки це дозволяє бізнесу краще обслуговувати своїх Інтернет-клієнтів, надаючи точні дані про доставку. Надання клієнтам цієї інформації про доставку та відстеження оновлень дає їм зрозуміти, що їхній бізнес є надійним та чесним, що має вирішальне значення для утримання та повернення клієнтів.

Дозволяючи відстежування свого замовлення на кожному кроці доставки – потужний спосіб покращення досвіду взаємодії з брендом та задоволення очікувань клієнтів. Зараз, в сучасному світі електронної комерції значення має не лише що і як ти продаєш, а розуміння кожного етапу взаємодії твого клієнта з бізнесом. Інтернет-відстеження це велика частина цієї взаємодії, яка важлива для кожного покупця.

Трекінгове відстеження репрезентує стан посилки в цей момент для покупця та для відправника.  В цьому випадку у загальній трекінговій системі для обох сторін відображається та сама інформація, що ліквідовує хаос та непорозуміння між покупцем та продавцем. Тож, в загальному це дає можливість покупцеві та власникові сайту зрозуміти статус замовлення від початку до кінця.

Необхідно зазначити, що можливість відстеження та контролю посилки – необхідна річ не лише для клієнта, але й для бізнесу у сфері онлайн-продажів.

Для покупця є такі важливі вигоди трекінгових сервісів:

• Простота у відстеженні свого замовлення;
• Впорядкованість замовлень;
• Спокій та впевненість у тому, що товар відправлено і він прямує до вас;
• Зменшення зусиль на відстеження: не потрібно звертатися в підтримку, телефонувати чи писати. Абсолютна незалежність.

Для продавця:

• Довіра клієнта та його спокій. Приємне враження від взаємодії з бізнесом;
• Збільшення відсотку клієнтів, що здійснюють повторну покупку.
• Допомагає досягти рівня очікувань клієнта;
• Ліквідовує роботу з паперами та бюрократію! «Хіба ж не чудесно?»;
• Полегшує роботу з міжнародними відправленнями, бо коли відправлення перетинає кордон країни-відправника, де частіше його перехоплюють національні поштові оператори. В інтерфейсах цих сайтів часто буває складно розібратися. Завдяки загальним трекінговим системам цього робити непотрібно. 1 сайт для всіх відправлень.
• Економія часу, фінансів та зусиль, оскільки немає потреби у великій кількості працівників у відділі підтримки клієнтів. Заощадження грошей на створенні власної трекінгової системи;

Проведемо умовні розрахунки з економії грошей при інтеграції онлайн-бізнесу з трекінговою системою.

На Рис 3. видно, що середня зарплата менеджера роботи з клієнтами в Україні становить:

• 15 000грн(за вакансіями на основі 25 413 вакансій)
• 12 000грн(за резюмена основі 212 668 кандидатів)

Рис 3. Середня зарплата менеджера роботи з клієнтами в Україні

Примітка. Запозичено автором з джерела [6].

Для середнього оналайн-магазину в Україні із середньою кількістю замовлень на день – 50, що не інтегрує свою роботу із трекінговими системами потрібно у відділі службі підтримики мати принаймні 3 працівника. Щодня будуть приходити уточнюючі повідомлення від клієнтів: «А ви вже відправили моє замовлення?», «Коли ви відправите посилку?», «Наскільки довго, приблизно чекати?».

Завдяки простому рішенню – надавати трекінг та посилання на трекінгову систему, даний бізнес може обійтись лише 1 працівником служби підтримки, що дозволить заощадити 30 000 грн, лише на виплаті зарплати. Якщо ми врахуємо споживання електроенергії, води, кави та інших атрибутів офісу – сума економії буде вищою.

Мої вимоги, як покупця до трекінгового сервісу:

1. Зручний та приємний дизайн;
2. Наявність мови, якою володіє клієнт;
3. Можливість відстежувати посилку не лише з окремого сайту чи з обмеженою кількістю поштових служб;
4. Трекінг в додатку та на сайті;
5. Добре налагоджена робота служби підтримки.

Тож онлайн-бізнес, що надає можливість відстежувати клієнту своє замовлення на надійному та коректно-працюючому трекінг-сервісі – значно привабливіший для споживача.

Поради для сервісу Posylka.net

Сервіс «Posylka.net»є зручним, максимально простим у використанні сайтом та додатком трекінгового сервісу. Дуже зручно відстежити посилки з різних країн та від різних відправників на одному ресурсі.  Дизайн сервісу мінімалістичний та з дотриманням базових візуальних концепцій. Трекінгова платформа «Posylka.net», сприяє розвитку культури відстеження (трекінгу) свого замовлення  українцями.

Аналізуючи діяльність компанії «Posylka.net», виявлено наступний вагомий недолік, а саме – брак впізнаваності. Працюючи в сфері електронної комерції в компанії, що спеціалізується на віддаленому продажі товарів від іноземних постачальників, застосовувались інструменти відстеження «Parcels» й не було помічено українських аналогів.Звісно, що дане твердження є суб’єктивним та ґрунтується лише на особистісному досвіді.

Дослідивши сторінку Facebook компанії  виявлено, що зараз немає жодної налаштованої таргетингової кампанії в соціальних мережах «Facebook»та«Instagram» (рис 4.)

Однією з основних порад є застосування компанією Posylka.net можливостей професійно налаштованої рекламної кампанії в соціальних мережах. Для демонстрації рекламної кампанії та її можливостей, створено і продемонстровано в спрощеному вигляді тестову рекламну кампанію “СBO//Posylka.net//BrandAwareness” – оптимізація бюджету відбуватиметься на рівні рекламної кампанії, а ціль кампанії – «взаємодія з брендом» (Рис 5.).

Рис 4. Сторінка кабінету реклами компанії Posylka.net, що свідчіть про відсутність активних рекламних кампаній.

Рис 5. Створення планової рекламної кампанії.

Аудиторія формується на основі інтересів, віку та локації. Першою групою рекламних оголошень буде аудиторія з інтересом “AliExpress”, вік 18-65+ років та локацією місця проживання – Україна (Рис 6). В цій аудиторії досягнуто охоплення 960 тисяч унікальних користувачів.

Рис 6. Перша сформована аудиторія з охопленням 960 000 користувачів.

Для тесту пропонованої рекламної кампанії створюємо 5 таких аудиторійз різними інтересами:

1. “AliExpress” – охоплення 960 000 користувачів.
2. “OnlineShopping” – охоплення 13 000 000 користувачів.
3. “EngagedShoppers” – охоплення 6 200 000 користувачів.
4. “Dropshipping” – охоплення 1 000 000 користувачів.
5. “E-Commerce” – охоплення 1 800 000 користувачів.

Завдяки цьому, можна потенційно охопити кілька мільйонів українців віком від 18 років, що цікавляться тим, де є потреба в трекінговому сервісі. Наступним кроком є створення рекламних креативів (фото чи відео), запуск рекламної кампаніїта аналіз результатів (рис 7.)

Рис 7. Результативність рекламних кампаній в соціальній мережі Facebook

 

Висновки

Світ змінився, разом з тим змінилися очікування споживачів до якості взаємодії з брендом//бізнесом. Вони очікують швидшої доставки та хочуть мати контроль над посилкою яка до них прямує. Трекінгові сервіси дозволяють це робити та нівелюють значну частину конфліктів між бізнесом та клієнтом. Просте рішення – надавати трекінг та посилання на обрану трекінгову систему економить гроші та час бізнесу.

Роль трекінгових сервісів в сучасному онлайн-бізнесі дуже важлива і часто її важливість недооцінена підприємцями. Завдяки таким сервісам як «Posylka.net»клієнт та споживач мають простіше життя, збережені нерви та насолоду від покупки чи продажу товару.

Проаналізувавши доступні дані про сервіс Posylka.net, складається загальне позитивне враження від точності відображення інформації, простоти користування як і додатком так і через браузер. Але, впізнаваність даного бренду, наразі, з моїх суб’єктивних суджень, не є достатньою. Це надає підстави рекомендувати використання таргетованої рекламної компанії.

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Amazon [Електронний ресурс] // Amazon. – 2020. – Режим доступу до ресурсу:https://www.amazon.com/
2. eCommerce Deliveries: How to Give Your Customers More Control [Електронний ресурс] / EasyShip // eCommerce Tips & Trends. – 2020. – Режим доступу до ресурсу: https://www.easyship.com/blog/consumer-delivery-expectations.
3. Tugba S. Retail e-commerce sales worldwide from 2014 to 2023 [Електронний ресурс] / Sabanoglu Tugba // Statista. – 2020. – Режим доступу до ресурсу: https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/
4. Facebook for Business [Електронний ресурс] / Facebook // Facebook. – 2020. – Режим доступу до ресурсу: https://www.facebook.com/business.
5. The Benefits Of Tracking Your Parcel [Електронний ресурс] // The Manufacturer. – 2017. – Режим доступу до ресурсу: https://www.themanufacturer.com/articles/benefits-tracking-parcel/.
6. Rabota.ua [Електронний ресурс] – Режим доступу до ресурсу: https://rabota.ua/ua/prozora?keyword=&cityId=0&rubricId=17
7. Tracking Ecommerce Orders: Meeting Ever-Changing Customer Expectations [Електронний ресурс] // ShipBob. – 2019. – Режим доступу до ресурсу: https://www.shipbob.com/blog/ecommerce-order-tracking/.
8. net [Електронний ресурс] – Режим доступу до ресурсу: https://posylka.net/uk.